一、員工基本素質
具有較高的政治素養(yǎng)和文化水平；身體健康、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、無賭博等不良嗜好；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度；嚴按按照規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到準確、快捷；牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。
二、上班前準備
提前10分鐘上崗，做好班前準備。
1.儀容儀表符合規(guī)范要求。
2.維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。
3.開啟計算機、話筒等相關設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據(jù)、筆等用品用具是否齊備。
三、工作中的服務
1.“四步曲”工作流程
（1）笑相迎：面帶微笑，眼睛正視對方，目光柔和友善，主動問候說“您好”。
u 詢問病人掛哪科，請患者出示門診病歷卡。
u 若患者是公療記賬的，請患者告知公療號。
u 若患者是醫(yī)保病人，請患者出示醫(yī)保卡。
u 若患者身體不舒服又不知掛哪科，根據(jù)其描述建議患者掛哪科。
u 若患者是咨詢的，耐心回答對方。
（2）禮貌接：當患者或家屬遞出處方、檢查單等物件時，窗口員工應輕輕遞接。
（3）及時辦：按要求快速辦理相關業(yè)務，收款時一定要唱收唱付，當面點清鈔票。如有疑問，業(yè)務處理時間較長時，應向患者或家屬主動說明并表達“請稍等片刻”的意思。“對不起，這張?zhí)幏阶舟E不太清楚，我來問一下，請您稍等。”
（4）目相送：辦完業(yè)務后，面向患者或家屬，輕輕遞出相關物件，并提醒患者或家屬拿好并核對。“您的出院手續(xù)已辦理完畢，請拿好并核對，祝您早日康復！”
2.工作中的基本要求
（1）禁止在接待患者或家屬時接打手機或閑談說笑（幫助解決業(yè)務問題時除外）。
（2）正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練。
（3）非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。
（4）辦理業(yè)務過程中需短暫離開時，要主動向患者或家屬解釋后才能離開；需較長時間離開或停止工作時，應為已等候的患者或家屬辦理完業(yè)務后方可離開，并在柜臺窗口放置“暫停服務”的標識。
（5）單列隊排隊超過15人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。遇插隊者，應禮貌拒絕為插隊者辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請保安或部門負責人進行協(xié)調(diào)。
（6）及時處理患者或家屬投訴，實行“首問負責制”，禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度，能立即答復的要當場予以答復，不能答復的要向部門負責人報告，按院部投訴處理流程處理。
四、下班時的服務
1、認真、耐心地為所有等候的患者或家屬辦理完業(yè)務。
2、遵守財務制度，收款及時上繳財務。
3、關閉計算機等相關的電子設備。
4、整理桌面的單據(jù)等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。
5、更換工作衣。